近日，女作家六六在微博发表《无赖京东》一文指责京东“售假”并“玩弄”客户投诉。3月14日，京东发布声明称，并非假货而是商家的两种不一样的品牌，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为广大购买的人办理退款退货或换货，但京东无权要求商家提供十倍赔偿。
3月17日晚间，京东集团CMO徐雷回应了此事，“之前我们客服的解决方法和对外表态确实非常不妥，我们将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意”，作家六六之后也表示接受京东道歉。
虽然作为投诉者，其态度终于换来了受理者的妥协，但是真的不能将这看成是消费的人的胜利。不得不指出的是，不是所有的消费的人都有作家六六这种大V朋友，那么普通消费的人在遭遇此类情况时，得要通过什么渠道进行解决？尤其是六六这位朋友此前还向有关部门进行投诉，却竟然得到了“管不了”这样的结果，这才有了后面六六发文一事。能想象，普通消费者想要维权的过程得有多艰辛？
整个事件过程中，我们应该明确的问题有三个：第一，到底是发错货还是售卖假货，谁来判断？第二，京东领导致歉，是否承认商家售卖假货？第三，消费者遇到这类情况，应该找谁投诉？
第一个问题，京东此前的回应，给出的态度类似于“康师傅”和“康帅傅”这种争辩，本不值得一提，但要是非往那个方向字眼去计较，免不了一番口水仗。那么就该明确，怎么去判断，我们判断的标准和依据是什么。已经有律师就商家客服回应消费者的言论判断，早前不承认发错货的商家实则是涉嫌售假，因为你不承认发错了货，那么还不是售卖假货吗？虽然商家后面承认了是发错货，但这很大程度上是建立在消费的人拿出更多证据证明这不是“原货”的基础上。显然，京东的观点论据不是很足。
第二个问题，京东领导的这个致歉，其实很有讲究。如果硬要说起来，这其实更像是在早前阶段，应该就作家六六提出问题时给出的回应。只是现在到了第一封回应无法抵消舆论负面热议的情况下，再开出第二封致歉，我们是不是可以理解为京东承认商家售卖假货呢？徐雷的致歉中指出，将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查的最终结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。显然，目前京东还是不承认商家售卖假货的。那么这个结果何时能够出来呢？
第三个问题，对消费的人而言，是最为关键的。消费的人在日常消费者遭受权益被侵害的情况是存在的，问题就在于之后该怎么样维权。在京东平台上，如果京东是监管者，那么消费者同商家的矛盾和纠纷应该由京东来做仲裁，实际上京东的仲裁也反映了一些处理行为上的被动和不全面，至少从此次事件来看，消费者完全是难以依靠京东的。那么是不是以后消费者遇上问题了，京东都要专门成立一个调查组？这符合现实吗？除了平台自身，相关的监管部门更应该站出来，有些事情再已经引发广泛舆论讨论和对相关监管不力的指责后，应该由相关监管部门站出来进行判断和处理。